SK Telecom adopta una guía de redacción UX en lenguaje sencillo antes del Día del Hangeul
En breve
SK Telecom dijo el 6 de octubre que ha desarrollado una guía de redacción UX y la está aplicando a los mensajes dirigidos a los clientes, sustituyendo expresiones como “잘못 입력하셨습니다” por “비밀번호를 다시 확인해 주세요”. La guía establece cuatro principios de comunicación e incluye un “mapa emocional del cliente” y reglas sobre el uso de emojis. Un agente de IA interno llamado “소통이” revisa en tiempo real la redacción dirigida a los clientes y también comprueba nuevos argots y elementos de riesgo en las imágenes.
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SK Telecom dijo el 6 de octubre que ha desarrollado una “guía de redacción UX” para los textos dirigidos a los clientes y que la está aplicando en la práctica, antes del Día del Hangeul. La empresa dijo que la guía pretende ayudar a los clientes a entender fácilmente los mensajes de los servicios móviles y a continuar de forma natural con su siguiente acción. Yonhap informó del anuncio y Maeil Business incluyó detalles adicionales, entre ellos ejemplos de la redacción que se está cambiando. [ 1 , 2 ]
La guía establece cuatro principios para comunicarse con los clientes —fácil, útil, fiable y empático— y presenta un “mapa emocional del cliente” que refleja sentimientos como la expectativa, la ansiedad y la vergüenza durante el uso del servicio, según ambos reportajes. Maeil Business dijo que la guía fue elaborada por el equipo de investigación del lenguaje de clientes de SK Telecom mediante encuestas a clientes y empleados y asesoramiento de expertos lingüísticos, y que los empleados no tienen que consultar la guía ellos mismos porque la IA comprueba la redacción. [ 1 , 2 ]
Los cambios sustituyen la formulación del proveedor por un lenguaje cotidiano. Según los reportajes, “잘못 입력하셨습니다” pasa a ser “비밀번호를 다시 확인해 주세요”, guiando al cliente hacia una solución en lugar de señalar un error, y Maeil Business añadió que “세션이 만료되었습니다” pasa a “로그인 시간이 지났습니다” y “요금제별로 혜택이 상이합니다” pasa a “요금제별 혜택이 다릅니다”. Los mensajes que indican que no es el horario de funcionamiento del servicio deberían en su lugar dar las horas disponibles concretas y orientaciones de seguimiento, informó Maeil Business. También dijo que “효자 상품” se sustituye por “인기 상품” y “부모님 동의” por “보호자 동의”, y que los criterios sobre emojis desaconsejan usar emojis en lugar de texto o especificar el color de piel o el género. [ 1 , 2 ]
El agente de IA interno de SK Telecom, “소통이”, revisa en tiempo real la redacción de las indicaciones a los clientes y comprueba la idoneidad de nuevos argots y elementos de riesgo en las imágenes, según ambos reportajes. Maeil Business dijo que el agente fue entrenado con 23 guías de comunicación internas, incluida la guía de redacción UX, y más de 50.000 piezas de datos de revisión lingüística, y que trabaja con datos externos. [ 1 , 2 ]
Lee Hye-yeon, responsable de la Oficina de Innovación del Valor para el Cliente de SK Telecom, dijo que “고객이 서비스에서 만나는 문구 한 줄은 SK텔레콤이 고객에게 건네는 말” y que la empresa utilizaría la guía y “소통이” para cambiar la experiencia del cliente con un lenguaje empático, informó Maeil Business. [ 2 ]
Por qué importa
El cambio afecta a la redacción que ven millones de suscriptores de SK Telecom en los servicios móviles y muestra a una gran operadora usando un agente de IA interno para la revisión lingüística rutinaria. También refleja la creciente atención en las comunicaciones corporativas surcoreanas a una expresión inclusiva y en lenguaje sencillo, coincidiendo con el Día del Hangeul.
Datos clave
- SK Telecom anunció el 6 de octubre que desarrolló una “guía de redacción UX” y que la aplicará en la práctica, antes del Día del Hangeul. [ 1 , 2 ]
- La guía establece cuatro principios para comunicarse con los clientes: fácil, útil, fiable y empático. [ 1 , 2 ]
- Entre los ejemplos citados figuran sustituir “잘못 입력하셨습니다” por “비밀번호를 다시 확인해 주세요” y “요금제별로 혜택이 상이합니다” por “요금제별 혜택이 다릅니다”. [ 1 , 2 ]
- SK Telecom presentó un “mapa emocional del cliente” que abarca sentimientos como la expectativa, la ansiedad y la vergüenza. [ 1 , 2 ]
- La guía sustituye expresiones como “효자 상품” por “인기 상품” y “부모님 동의” por “보호자 동의”, y establece criterios para el uso de emojis. [ 2 ]
- El agente de IA interno de la empresa, “소통이”, revisa en tiempo real la redacción de las indicaciones a los clientes y comprueba la idoneidad de nuevos argots y elementos de riesgo en las imágenes. [ 1 , 2 ]
- La guía fue elaborada por el equipo de investigación del lenguaje de clientes de SK Telecom mediante encuestas a clientes y empleados y asesoramiento de expertos lingüísticos, según Maeil Business. [ 2 ]
Confirmado por varias fuentes
- SK Telecom anunció la guía de redacción UX y su aplicación a la redacción dirigida a los clientes el 6 de octubre, antes del Día del Hangeul. [ 1 , 2 ]
- La guía se basa en cuatro principios: fácil, útil, fiable y empático. [ 1 , 2 ]
- SK Telecom está sustituyendo la redacción que señala los errores del cliente, por ejemplo usando “비밀번호를 다시 확인해 주세요” en lugar de “잘못 입력하셨습니다”. [ 1 , 2 ]
- La empresa presentó un mapa emocional del cliente y un agente de IA llamado “소통이” que revisa la redacción en tiempo real, incluidos nuevos argots y elementos de riesgo en las imágenes. [ 1 , 2 ]
Aún sin aclarar
- Con qué amplitud y con qué rapidez se aplicará la guía en los servicios de SK Telecom. Ambos documentos dicen que la guía se aplicará en la práctica, pero no indican el alcance del despliegue, ni una fecha límite ni una fecha de finalización.
- Cuánto cuesta el agente de IA “소통이” o cuántos mensajes revisa. Maeil Business describe los datos con los que fue entrenado, pero ninguno de los documentos ofrece cifras de funcionamiento.