В преддверии Дня хангыля SK Telecom внедряет руководство по UX-текстам на простом языке
Коротко
6 октября SK Telecom сообщила, что разработала руководство по UX-текстам и применяет его к сообщениям для клиентов, заменяя такие формулировки, как «잘못 입력하셨습니다», на «비밀번호를 다시 확인해 주세요». Руководство устанавливает четыре принципа коммуникации и включает «карту эмоций клиентов» и правила использования эмодзи. Внутренний ИИ-агент «소통이» проверяет формулировки для клиентов в реальном времени, а также проверяет новый сленг и рискованные элементы на изображениях.
Читать полностью 2 мин чтения
6 октября SK Telecom сообщила, что разработала «руководство по UX-текстам» для текстов, адресованных клиентам, и применяет его на практике, в преддверии Дня хангыля. Компания заявила, что руководство призвано помочь клиентам легко понимать сообщения о мобильных сервисах и естественно переходить к следующему действию. Yonhap сообщило об объявлении, а Maeil Business привело дополнительные детали, включая примеры изменяемых формулировок. [ 1 , 2 ]
Согласно обоим материалам, руководство устанавливает четыре принципа общения с клиентами — простота, полезность, надёжность и эмпатия — и представляет «карту эмоций клиентов», отражающую такие чувства, как ожидание, тревога и смущение при использовании сервиса. Maeil Business сообщило, что руководство было подготовлено командой исследования клиентского языка SK Telecom на основе опросов клиентов и сотрудников и консультаций языковых экспертов, и что сотрудникам не нужно искать руководство самостоятельно, поскольку ИИ проверяет формулировки. [ 1 , 2 ]
Изменения заменяют формулировки со стороны провайдера на повседневный язык. Согласно материалам, «잘못 입력하셨습니다» превращается в «비밀번호를 다시 확인해 주세요», направляя клиента к исправлению, а не указывая на ошибку; Maeil Business добавило, что «세션이 만료되었습니다» становится «로그인 시간이 지났습니다», а «요금제별로 혜택이 상이합니다» — «요금제별 혜택이 다릅니다». Сообщения о том, что это не часы работы сервиса, вместо этого должны указывать конкретное доступное время и дальнейшие указания, сообщило Maeil Business. Оно также сообщило, что «효자 상품» заменяется на «인기 상품», а «부모님 동의» — на «보호자 동의», и что стандарты использования эмодзи не рекомендуют использовать эмодзи вместо текста или указывать цвет кожи или пол. [ 1 , 2 ]
Согласно обоим материалам, внутренний ИИ-агент SK Telecom «소통이» проверяет формулировки клиентских подсказок в реальном времени и проверяет уместность новообразованного сленга и рискованных элементов на изображениях. Maeil Business сообщило, что агент был обучен на 23 внутренних коммуникационных руководствах, включая руководство по UX-текстам, и более чем 50 000 единиц данных языковой проверки, и что он работает с внешними данными. [ 1 , 2 ]
Ли Хе Ён, глава Управления инноваций клиентской ценности SK Telecom, сказала: «고객이 서비스에서 만나는 문구 한 줄은 SK텔레콤이 고객에게 건네는 말» и что компания будет использовать руководство и «소통이», чтобы изменить клиентский опыт с помощью эмпатичного языка, сообщило Maeil Business. [ 2 ]
Почему это важно
Изменение затрагивает формулировки, которые видят миллионы абонентов SK Telecom в мобильных сервисах, и показывает, как крупный оператор использует внутреннего ИИ-агента для рутинной проверки языка. Это также отражает более широкое внимание в южнокорейских корпоративных коммуникациях к инклюзивным и простым формулировкам и приурочено ко Дню хангыля.
Ключевые факты
- 6 октября SK Telecom объявила, что разработала «руководство по UX-текстам» и будет применять его на практике, в преддверии Дня хангыля. [ 1 , 2 ]
- Руководство устанавливает четыре принципа общения с клиентами: простота, полезность, надёжность и эмпатия. [ 1 , 2 ]
- Среди приведённых примеров — замена «잘못 입력하셨습니다» на «비밀번호를 다시 확인해 주세요» и «요금제별로 혜택이 상이합니다» на «요금제별 혜택이 다릅니다». [ 1 , 2 ]
- SK Telecom представила «карту эмоций клиентов», охватывающую такие чувства, как ожидание, тревога и смущение. [ 1 , 2 ]
- Руководство заменяет такие выражения, как «효자 상품», на «인기 상품», а «부모님 동의» на «보호자 동의», и устанавливает стандарты использования эмодзи. [ 2 ]
- Внутренний ИИ-агент компании «소통이» проверяет формулировки клиентских подсказок в реальном времени и проверяет уместность нового сленга и рискованных элементов на изображениях. [ 1 , 2 ]
- Руководство было создано командой исследования клиентского языка SK Telecom на основе опросов клиентов и сотрудников и консультаций языковых экспертов, сообщает Maeil Business. [ 2 ]
Подтверждено несколькими источниками
- 6 октября, в преддверии Дня хангыля, SK Telecom объявила о руководстве по UX-текстам и его применении к формулировкам для клиентов. [ 1 , 2 ]
- Руководство основано на четырёх принципах: простота, полезность, надёжность и эмпатия. [ 1 , 2 ]
- SK Telecom заменяет формулировки, указывающие на ошибки клиента, например использует «비밀번호를 다시 확인해 주세요» вместо «잘못 입력하셨습니다». [ 1 , 2 ]
- Компания представила карту эмоций клиентов и ИИ-агента под названием «소통이», который проверяет формулировки в реальном времени, включая новый сленг и рискованные элементы на изображениях. [ 1 , 2 ]
Пока неясно
- Насколько широко и как быстро руководство будет применяться во всех сервисах SK Telecom. Оба документа говорят, что руководство будет применяться на практике, но не указывают масштаб внедрения, срок или дату завершения.
- Сколько стоит ИИ-агент «소통이» и сколько сообщений он проверяет. Maeil Business описывает данные, на которых он обучался, но ни один из документов не приводит операционных показателей.